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Cuando el cambio de una estrategia por otra hace mas daño…

septiembre 17, 2013

Fui hace un par de días al Hard Rock Cafe de Madrid y me lleve un par de sorpresas no muy agradables sobre todo tomando en cuenta el valor económico que tiene el sentarse a comer en uno de los locales de la cadena de comida norteamericana. He tenido la oportunidad desde 1997 de visitar, comer y comprar en la tienda de varios de los restaurantes, como en el de Madrid, Lisboa, Tokio, Caracas, Margarita, Punta Cana, Las Vegas, Orlando y el gran hotel y casino de Hollywood en Florida, poseía la membresía ALL ACCESS desde el 2007, donde había acumulado puntos y descuentos interesantes, por lo que la sustitución de la misma perdiendo todos los derechos no me sentó muy bien cuando trate de utilizarlos en mi última visita.Me consideraba un cliente importante en una cadena de comida como la Hard Rock, no soy de los más visitadores supongo, pero si cada vez que puedo o visito una ciudad donde quede uno voy a comer, por eso llevo 9 y pensaba seguir aumentándolos, pero luego que sin aviso (aunque según el camarero debió llegarme un correo, el cual no llego) perdí todos mis puntos, mis descuentos y el tiempo desde el cual era miembro de la estrategia de fidelización, debido a que la empresa la sustituyo por otra denominada Rewords, por lo que estoy reconsiderando mi intención inicial. Evidentemente esta sorpresa fue algo que logro marcar el resto de la estadía.

Pero si al menos la nueva estrategia de marketing utilizada por la empresa brindara novedades y mejores formas de incentivo se podría entender el cambio, pero cambiar una tarjeta por otra solo porque el nombre es distinto, ya que te permite acumular puntos por todos los gastos realizados en los restaurantes o las tiendas en una proporción similar a la anterior (10% del gasto) que puede ser utilizado en una próxima visita una vez alcanzado un consumo mínimo, aunque el gasto debe ser mayor en esta estrategia que en la inicial. En detrimento de la estrategia adicional, esta no te permite ingresar a los restaurantes sin hacer cola previa, es decir, si al llegar a algún local de la cadena encontrabas una cola de personas esperando por mesa, al ser miembro del ALL ACCESS y presentar tu tarjeta te permitía acceder al local en la siguiente mesa desocupada lo cual si era una condición diferenciadora en toda regla que te hacía sentir importante, pues eso se acabo. Entonces ¿de que sirve ser miembro de la estrategia de la empresa?

Pero la segunda sorpresa fue peor que la primera, ya que de los 4 comensales que estábamos compartiendo solo 1 pudo decir que su comida estaba tanto en sabor, presentación y calidad como la esperaba, las otras 3 dejaban que desear, adicionalmente el encargado de atendernos parecía mas dispuesto a otra cosa que ha realizar el trabajo por el que le pagan, la suerte en este punto fue que a mitad del servicio hubo cambio de personal y luego si fue el servicio como se espera de un lugar donde una hamburguesa te puede costar sobre los 18 euros, un trago lo mismo.

Tengo que reconocer que luego de la primera incomodidad en el cambio sin sentido de la estrategia de fidelización de la empresa estime que el servicio debería ser como lo recordaba para apaciguar la molestia, pero por el contrario solo reafirmo que los cambios hechos no han sido en la dirección correcta. Con la tan buena variedad gastronómica que ofrece Madrid a precios muchos mas realistas creo que costará para que vuelva a entrar por las puertas del local ubicado en el Paseo de la Castellana  nº 2.

¿Habrá décimo?

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From → Sociedad

4 comentarios
  1. Que triste cuando una empresa exitosa presente en varios países decide realizar cambios en su servicio de venta y post-venta en el cual deja de beneficiar a sus clientes, los cuales les guste o no, son los que mantienen a la empresa, y como todos sabemos un cliente feliz es un visitante asiduo; y peor aún que pierdan la calidad del servicio que prestan (en comida y en atención), debido a una mala gerencia, supervisión y manejo de personal o simplemente tratando de abaratar costos en los ingredientes que utilizan para realizar sus comidas.

    • Es muy cierto lo que colocas, lo malo es que algunos pseudo profesionales del marketing no les interesa el cliente, porque creen que la “marca” es más fuerte que cualquier cosa y ni se preocupan por un servicio de calidad.
      En cuanto a la comida y el servicio en mesa, puede ser que solo sea en Madrid, o solo ese mesonero o solo ese chef o que haya sido solo ese día quien sabe, pero lo cierto es que no había nadie en piso que estuviese realmente pendiente de que lo más importante en un negocio de servicio es la satisfacción del CLIENTE.

  2. Ruben Alamo permalink

    Te comento que para esos casos no hay que subestimar el poder del internet, en dias pasados asistí a un taller de marketing digital y para mi sorpresa la queja de un usuario via “on-line” (como diría Wachu) puede ser 100.000 veces más destructuva que desahogarse armando un peo en el local ese dia.

    En resumidas cuentas, ahora puedes echarles vulgarmente el “pajazo” tanto al restaurante, como a los mesoneros, como a la cocina de la siguiente forma:

    1-. Si conocer la cuenta de Twitter oficial del Hard Rock Café de Madrid, o cuentas que manejen el tema del mal servicio, o tienes panas con twitter de alto tráfico solo haz una cadena de mensajes con el hashtag como #hardrockcafemadrid_apesta o #malservicio_hrcmadrid, con suerte si se hace viral entre tus circulos puedes multiplicar tu queja por 100, 1.000, 10.000…

    2-. Si eres del tipo más conservador puedes entrar a la página oficial de Hard Rock Café, y buscar en enlace https://www.hardrocksurvey.com/?AspxAutoDetectCookieSupport=1, donde puedes escribir con lujo de detalles lo sucedido. Es menos probable que ocurra algo pero quizas un Dpto e customer Service directamente en la casa matriz de la franquicia envie un memo ácido a Madrid.

    3-. Puedes registrarte en la página e Hard Rock Café en Madrid: https://es-es.facebook.com/hardrockcafemadrid, y describir con lujo de detalles tu “experiencia” en su establecimiento, es probable que tengan un administrador que no te permita postear lo que quieras, pero es otra forma de hacerles llegar tu malestar como cliente.

    Investigar sobre los enlaces de HRC en internet me tomó poco más de 8 minutos, es de facil acceso y puedes atacar por varias vías… hoy el consumidor le dice a las empresas cómo deben hacer las cosas, y no lo contrario… el consumidor tiene el poder…

    • Me alegro leer tus líneas. Bueno Ruben te digo que no me hace falta una explicación para entender las virtudes (o desventajas en algunos casos) que nos brinda internet para realizar una campaña a favor o en contra de una empresa, producto, servicio o marca en general, antes de escribir este post ya había realizado los reclamos y sugerencias por los caminos institucionales como por las vías menos tradicionales pero efectivas de las redes sociales.

      Lo que quería dejar patente es el error que se comete cuando una empresa cambia un servicio por otro como estrategia de fidelización porque algún iluminado o pseudo entendido de la gestión del Social Media hace cambios sin entender el publico objetivo y mucho menos al publico fiel a la empresa. Muchas veces estos cambios generan una imagen dañina que puede destruir en horas una reputación que ha tomado generaciones en construirse.

      Para nada el sentir de lo escrito era la vía de protesta única hacía la empresa sino una visión de como se cometen errores que pueden desencantar a un cliente que hasta un mal servicio era fiel a una marca. No se si conoces el caso de GAP y el poder de sus seguidores.

      El caso es que la empresa de textiles GAP ha intentado cambiar el logo de la empresa ya en 2 oportunidades buscando modernizar la imagen. Pero estos cambios han tenido que ser desechos a las pocas horas por el volumen de criticas recibidas por los medios sociales, donde un buen gestor o community ha logrado entender y corregir las peticiones realizadas.

      En la misma línea se habla que el logo de la empresa Pepsi se modifico hasta en 7 oportunidades hasta llevarlo al logo actual que no contiene nada más que el símbolo característico, estas modificaciones se hicieron para que el publico se fuese adaptando a los leves cambios y no hubiese rechazo de manera que al llegar la objetivo deseado ya fuese parte de la cultura mundial de las bebidas azucaradas.

      Hoy en día la empresa que no entiende que el cliente TIENE EL PODER esta destinada a fracasar, y al mismo tiempo, el consumidor que no entienda QUE ES EL DUEÑO DEL PROCESO nunca lograra estar satisfecho con los productos o servicios que adquiere.

      Pero es muy importante entender que como todo poder, el uso no puede ser indiscriminado, ni tampoco creer que tenemos la verdad absoluta, siempre hay que mantener el respeto.

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