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Community Manager ¿Lo puede ser cualquiera?

abril 7, 2014

Ante todo debo comenzar definiendo que es un Community Manager y sus principales funciones para así dentro de mi criterio definir si cualquier persona con acceso a internet y perfil en un par de redes sociales tiene las capacidades y habilidades para poder fungir como responsable de la comunidad online de la empresa.

community manager

Community Manager

Coloco un par de definiciones para comenzar a dar luz que significa eso de ser Community Manager, a partir de ahora lo colocare como CM,

Según la AERCO:

“Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.”

David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín afirma:

“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.”

Personalmente considero que un CM es un profesional responsable de la construcción, gestión y administración de la comunidad online de una empresa o una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables, fiables y provechosas con sus clientes, fans, detractores… en general cualquier usuario interesado en la marca.

Como podemos ver hasta los momentos no hay una exclusión tacita de quien puede o no desarrollar las funciones inherentes al cargo, los principales problemas que se encuentran las empresas es que este cargo así como cualquiera de los relacionados al mundo online son relativamente nuevos y en muchos casos existe una gran desinformación por las empresas, los usuarios y hasta por los propios responsables de los cargos. Otra información necesaria para ir comprendiendo acerca del tema son las funciones principales para este puesto, por la novedad prácticamente existen variedad de funciones como empresas que tienen en nómina a un responsable del mundo online para ellos, por lo que colocare un pequeño resumen de lo que considero son las funciones más comunes:

  1. Gestionar la marca en internet, buscando aumentar la presencia positiva de la misma.
  2. Monitorizar la competencia, para determinar estrategias que puedan ser efectivas o al menos entender los errores que ya pudieron cometer.
  3. Escucha activa y conservación en las redes sociales, entendiendo que de las críticas se aprende más que de los halagos manteniendo siempre un ambiente amable y honesto.
  4. Creación del contenido para la Web y blog, teniendo en cuenta que no siempre es sobre la empresa o el producto, sino que se debe dar información acerca del sector para mantener mayor interés por parte de los lectores.
  5. Actualización constante en las redes sociales en las que la empresa esté presente, pero constante no implica diario, la periodicidad dependerá del tema, sector, producto, empresa así como de los seguidores de la marca. Esto es un punto importante y vital dentro del éxito o no de la estrategia.
  6. Control y análisis del posicionamiento online, utilizando las herramientas correctas y así poder determinar si se consigue el posicionamiento esperado o si por el contrario se debe modificar la estrategia.

Como comentaba anteriormente, cada responsable o conocedor del tema podrá considerar que existen funciones que no están descritas, lo cual es cierto, pero con la pequeña lista colocada se puede hacer una idea de lo necesario para desempeñar las funciones requeridas. Hasta los momentos queda patente que no cualquier persona es capaz de desempeñar las funciones, existe la creencia que una persona activa en las redes sociales sería excelente CM lo cual esta muy alejado de la realidad, porque no solo implica ser activo sino generar contenido coherente para el cliente objetivo, pero además se requiere crear una estrategia que permita mantener un orden, una coherencia, una forma clara de como abordar los temas importantes pero más aún los delicados, no siempre se reciben criticas constructivas ni mensajes de cariño y es ahí donde el CM debe hacer gala de inteligencia emocional para revertir o prevenir un posible problema social en una oportunidad de acercarse al público. Hay muchos casos en donde una buena respuesta de una crítica se convierte en un aumento del apoyo a la marca, pero el caso contrario también ocurre, hay ya incontables casos donde un CM sin tacto o haciendo alarde de prepotencia destruye en un click lo que a la empresa le pudo costar mucho tiempo en lograr.

Community Manager

Community Manager

 

Quienes primeros entendieron la necesidad de saberse manejar en la red desde el comienzo del 2.0 fueron los periodistas, para mantener mejor intercambio de información y elaborar comunicados y/o noticias estructuradas que calasen o generasen más deseo de leer, pero eso ha creado un mito urbano que todos los periodistas sirven para las funciones, tengan o no los estudios, la experiencia y lo más importante las habilidades correctas para ser un CM en toda regla. Se cree que con estructurar notas de prensa y publicar periódicamente es suficiente para ser un excelente profesional en el área, o peor aún, que con un curso de unas pocas horas se obtiene todo lo necesario para saber manejarse en este mar de información infinito.

Por eso es que vemos muchos pseudos profesionales que se creen divos en la materia, que con un cursito, dos perfiles en redes sociales o un blog sin estructura es suficiente para auto proclamarse experto, pero no tienen idea de que hacer o como hacer para realmente crear una marca que penetre en la sociedad a través del 2.0. Estos profesionales hacen mucho al ramo, a profesionales que realmente se preparan para ser mejores cada día. Para estar en esta profesión hace falta mucha dedicación, horas y horas buscando adelantarse a una tendencia y si eres muy bueno crearla. Existen muchos y muy buenos másteres sobre como entender el tema, cursos pagos o gratis, pero esta rama no solo requiere estudios académicos o autodidactas sino que requiere de muchas habilidades y competencias que algunas se pueden desarrollar con horas de prácticas, pero otras, surgen solo si de verdad entendemos este gran mundo web. Personalmente creo que no solo hace falta conocimientos de marketing online sino es requisito imprescindible el marketing tradicional para así no desligar la estrategia off con la on. En muchos casos es necesario también tener alguna idea sobre el medio o sector en el que se mueve la empresa, dependerá de la capacidad e implicación del CM con la marca/empresa para asimilar más rápido lo desconocido, lo que si es necesario en estos tiempos es tener lo llamado habilidades blandas (hablaré en otra oportunidad sobre esto, pero ahora solo se requiere saber que son aquella habilidades que permiten interactuar de forma efectiva con otras personas, se pueden obtener o mejorar a través de la inteligencia emocional y el PNL)

En un mundo tan globalizado y competitivo un profesional eficiente no solo es títulos reglados o estudios autodidactas, sino también experiencias que van desarrollando habilidades y competencias actas para el desarrollo de ciertas actividades, pero también se requiere de cualidades o aptitudes innatas para entender el mundo donde nos desenvolvemos y lograr adelantarnos a los hechos. Queda claro entonces que no todas las personas son aptas para ser Community Manager y es ahí donde las empresas deben aprender a seleccionar a uno de verdad o simplemente a un vende humo que escribe bonito (a veces ni eso).

La culpa de que existan unos personajes vario pintos al frente de las comunidades virtuales es culpa de las empresas que los contratan, en gran medida por el desconocimiento de lo que se debe hacer y de que esperar de este puesto, generalmente las empresas pequeñas y medianas no entienden para que necesitan estar en la red, o en su defecto creen que con tener una página web y un perfil cualquiera en cualquier red es suficiente ya que estar es suficiente. He oído a muchos gerentes/directores/junta directiva/dueños que dicen que para que estar en internet si hay no vende la empresa, entonces como no ven el para que del puesto y si lo tienen es simplemente para complacer a alguien que les convenció de la importancia, colocan a cualquiera, porque así pueden pagar menos, muchas veces desean contratar pasantes/becarios para este cargo de importancia cobrando mínimo. ¿Pero estos mismo señores contratarían para dirigir el departamento de I+D+i a un recién graduado, para dirigir la planta de producción a un operario o para el departamento de compras y logística a un administrativo? Verdad que no lo harían, claro la importancia de estos cargos de supervisión/dirección si la entienden y la conocen, entonces porque no darle la importancia que merece la parte referente al mundo 2.0 de la empresa que en esta sociedad globalizada y colaborativa se conoce lo que pasa en el mundo. El error en una planta en Canadá se conoce en Australia por unos posibles clientes o por el contrario un nuevo avance en Japón lo tienen a la mano al instante en la Patagonia Argentina.

Como consejo a todos aquellos que deseen dedicarse a este excitante mundo lean mucho, vean como lo realizan otros para aprender, siempre se aprende de como hacer o como no hacer algo, diviértete en las tareas, porque es un trabajo sí, pero no es necesario hacerlo aburrido por eso, pero ante todo, es cierto que estas detrás de un teclado y monitor pero no se te olvide que al otro lado hay una persona de carne y hueso con sentimientos así que se educado, cordial, honesto y busca una colaboración real nunca mientas o te creas más que nadie, porque eso en la red se paga caro.

Community Manager

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6 comentarios
  1. Todo lo que dices es muy cierto, además hay que recordar que aún y cuando muchos community manager han sabido aprovechar el momento y hacer viral un comentario, como el tweet que colocó la gente de oreo durante el apagón del super bowl y posicionar muy bien tu marca, también hay gente como Mc Donalds con su tweet sobre el hombre que ayudó a rescatar a las chicas que estuvieron más de 10 años secuestradas en Estados Unidos, que aún y cuando no hundió la marca, trajo muy mala publicidad.

    • El problema no es solo la incapacidad de algunos para llevar la imagen de la empresa sino las mismas empresas no dando la importancia del caso y queriendo contratar a cualquiera por 4 duros.

      Sobre los casos expuestos, a veces, el éxito de un tuit depende de segundos de timing al enviarlo y no todo el mundo sabe medirlo.

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