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Community Manager ¿Al alcance de todos?

agosto 15, 2014

Evidentemente es una profesión de reciente creación y ya anteriormente he escrito si realmente cualquier persona podría desempeñar estas funciones, en esa oportunidad describí las funciones del cargo y como se generó. Di mi punto de vista donde aclaraba que no todo el mundo por mucho que maneje sus Redes Sociales puede ejercer profesionalmente como Community Mánager.

Community Manager

Hay muchos ejemplos reales de grandes empresas que han pagado caro la pifia de sus Community que no entienden que en la Red de la Empresa no pueden dar su opinión personal sino una opinión que mantenga la imagen empresarial en consonancia con los valores y visión de para quien trabajan. El error principal es de la Empresa que cree que cualquier persona puede ser el encargado de las diferentes Redes Sociales donde participa, no importa tener algunos estudios, tener Redes Personales y escribir simpático, eso no es ni el 25% de lo necesario.

Entre los múltiples ejemplos de graves errores que le costaron mucho a la imagen de las empresas, por la falta de tacto o simplemente por no interesarse en pensar un poquito antes de dar clic al mensaje, encontramos:

1-) Cheverito. Desde el Ministerio de Turismo Venezolano (MINTUR) crearon una figura al estilo comics llamado “Cheverito” para ir mostrando las bellezas naturales del país y mejorar la conciencia turística del ciudadano, según fuentes del gobierno, la intención es aumentar el turismo interno generando con los mensajes del personaje y las fotos mostradas un deseo de conocer el lugar. Evidentemente por ser algo político en un país tan polarizado hay mensajes a favor y otros en contra con muchos memes que recorren como la pólvora la red. Pero lo critico fue la respuesta de Cheverito a un tuit de un Venezolano, (para el momento de este post la cuenta @Cheveritotours ha sido cancelada).

La polémica comienza porque un padre de familia le preguntó al cómic que “él, su mujer y sus tres hijos querían ir a la Isla de Margarita, pero que ganaban sueldo mínimo, cómo podrían conocer la Isla?” Y la respuesta del Community encargado de la cuenta me dejo estupefacto, decía literalmente lo siguiente “Youtube”. Creo que esto es una burla, una gran falta de respeto para el cliente objetivo de la marca, supongo que no fue el único, lo que originó el cierre prematuro de la idea. Sacando de la discusión la polémica política o el adoctrinamiento constante que realiza el gobierno, a mí personalmente, me gustan iniciativas de este estilo. A continuación podemos observar los tuits aunque costo encontrarlo, supongo que deseaban desde el gobierno eliminar estas torpezas.

Tuit de Cheverito

2-) Klm y el tuit post partido del mundial Brasil 2014 contra México. Es un ejemplo claro de que un Comunnity no puede entrar en una Red de Empresa bajo un calor pasional y escribir desde el corazón y no desde la cabeza. A continuación podemos ver el tuit de la empresa:

Polémico tuit de KLM

Realmente el mensaje no es la gran cosa, pero el revuelo que genero si lo fue, especialmente porque la victoria de Holanda sobre México en el juego vino por un error arbitral, concediendo un penalti en una jugada que no era y que decidió el partido. Al ver el mensaje los Mexicanos lo tomaron como un insulto, como una burla, donde personas famosas como el actor Gael Garcia expreso fuertemente su opinión contra la empresa. Tal fue la avalancha de críticas que la empresa se vio obligada a sacar un comunicado disculpándose para intentar apagar el incendio generado por el Community por expresar su sentimiento sin pensar en la repercusión.

Tuit de Gael García sobre KLM

Se comentó desde KLM que el Community Manager o la persona quien haya sido la culpable del mensaje inicial fue suspendida de sus funciones, pero personalmente consideró que despedir o sancionar a alguien después de tal error no es suficiente, cuidado, no digo que le hagan nada más ni que ataquen su integridad física, me refiero a que las empresas deben siempre mantener claras cuales son las líneas por donde debe transitar el responsable del área, y comentar dentro de las normas del espacio virtual que este tipo de rajadas o cantadas personales no serán bien vistas. Una cosa es dar libertad al CM y una diferente es tolerar estos errores que pueden costar mucho a la imagen de la empresa.

3-) Camiseta Adidas de la Selección de Colombia. A mediados de 2013 se filtro a través de un blog el diseño de la camiseta oficial de la selección Colombiana para el mundial de Brasil 2014, quizás el responsable de la marca a nivel de Redes Sociales no espero que la respuesta de los hinchas fuese tan crítica hacia el modelo escogido por la empresa y su respuesta fue en exceso pasional, hiriendo aún más a una hinchada que ya estaba molesta. Evidentemente la empresa borró el tuit del perfil profesional (aunque cómo sabemos en Internet todo está y todo se encuentra) y pidió disculpas alegando que la postura del empleado no tenía nada que ver con la postura u opinión de la empresa.

Tuit de Adidas Colombia

Pero como ya suele suceder en estas situaciones, las respuestas o acciones de la empresa no son suficiente para disminuir el malestar del público, de hecho en muchos casos encienden más la reacción de quienes de sienten ofendidos. En estos 3 ejemplos de empresas donde se supone las personas encargadas del Social Media empresarial deben ser PROFESIONALES se evidencia que no siempre es así, los que estamos vinculado a este mundo y no somos psuedos gurus siempre repetimos, esta área requiere primero muchas horas de lectura, no solo de las redes propias sino de terceros, también requiere dejar aun lado la pasión y/o fanatismos para evitar errores pero ante todo leer bien lo que se desea publicar y ver las posibles reacciones antes de dar clic.

En nuestras Redes Personales podemos colocar lo que deseemos, pero en la Profesional ya la cosa cambia, nos pagan por mantener y mejorar una imagen, y una tontería o descuido puede echar por tierra años de trabajo y planificación.

¿Realmente Crees que ser Community Manager está al alcance de todos? ¿Crees que podrías hacerlo porque realizaste un cursito?

Si eres de los que responden afirmativamente, déjame decirte algo, NO TIENES NI IDEA de lo requerido y lo complicado del trabajo, no es sentarse horas frente a un ordenador, ni escribir mensajitos en Facebook y jugar buscaminas… No seas uno más de tantos que andan por ahí menos preciando una labor sin conocerla, ni cometas el error de subestimar el trabajo de un Community Manager, porque es tan importante como el responsable de la comunicación empresarial en el Marketing tradicional.

 

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From → Comercial

5 comentarios
  1. Es muy cierto lo que dices, un trabajo como ese, no puede ser tomado a la ligera, por el contrario debe ser tomado en serio, investigar la situación y sobre todo sopesar las consecuencias que traerá a la empresa el comentario que vas a guindar en las redes sociales, ya que tu eres empleado de la misma y tu opinión la va afectar.

    • Es muy cierto, el gran problema que tiene este trabajo es que cualquiera cree que por tener su Facebook y su Twitter es suficiente y como tiene muchos amigos y seguidores ya es todo un Community Mánager y nada más lejos de la realidad.

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  1. ¿Auto gestionar el Social Media de tu negocio será lo correcto? | Canario del Mundo
  2. ¿Es importante para las empresas manejar bien las Redes Sociales? | Canario del Mundo
  3. Un buen uso de la Redes Sociales | Canario del Mundo

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