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¿Es importante para las empresas manejar bien las Redes Sociales?

julio 8, 2015

Se escribe mucho sobre el uso de las Redes Sociales y si benefician o perjudican a una empresa, la necesidad en la actualidad de estar en la red y por supuesto de lo que debe o puede hacer un perfil tan importante en el mundo digital como es el Community Manager, desde este blog he publicado entradas como: Community Manager ¿Lo puede ser cualquiera?El Poder de InternetCommunity Manager ¿Al alcance de todos?, o ¿Auto gestionar el Social Media de tu negocio será lo correcto?, para determinar las características e importancia de estar en la red por parte de una empresa y a quien deben confiarle la valiosa responsabilidad de ser el garante de la imagen empresarial, he conocido muchísimos casos donde los empresarios han entendido la importancia de estar presentes pero escogen a un mal embajador sin entender que está estupidez es peor que no estar.

A mediados del 2015, que una empresa no se encuentre de forma digital ya no es un simple error, es más bien un suicidio en toda regla, a pesar de que muchos dueños de empresas o comercios sigen sin entender lo que significa tamaño error. Cada vez son más las personas que conozco que lo primero que hacen al saber de una empresa o producto es buscarlo en la web, no solo por las características, precio, ubicación o afín sino también para encontrar opiniones de otros consumidores y/o usuarios, con lo cual determinar el deseo de continuar o no con la interacción, a su vez somos jueces y parte de nuestras experiencias y compartimos nuestras vivencias con lo que ayudaremos a otros sin importar las distancias.

Tenemos la creencia que las redes son solo para comercios y que las empresas o industrias no tienen espacio para mantener una buena estrategia digital, realmente cada sector tiene sus peculiaridades pero el uso de las redes no es exclusivo para las tiendas o los restaurantes, en mi sector laboral actual me he encontrado con grandes empresas que no poseen ni una página web decente así como empresas bien pequeñitas pero que su desarrollo virtual es de quitarse el sombrero, sea por estrategia o por simple hobby de los dueños, sea cual sea el motivo lo importante es que han entendido la importancia de hacer las cosas bien.

Un crimen aún mayor de no estar es tener a cualquier individuo como responsable de las redes, todos los días encontramos ejemplos donde un “enter” puede acabar con la reputación que ha costado años generar, cierto es que también hay casos de éxito donde las empresas se convierten en referente y/o tendencia.

Recientemente, he tenido la oportunidad de mantener contacto con tres tipos de responsables de Redes Sociales del sector de los Restaurantes, quizás uno de los sectores más complejos para ser la imagen de la empresa, son muchos los comentarios que se reciben y hay que estar muy atentos para dar respuesta, sobre todo cuando son quejas. Estos tipos según mi opinión son:

El Inexistente. Es ese responsable de las Redes que no parece estar, de los que reciben comentarios para bien o para mal de la empresa que representan y no dan señales de vida, que acumulan las entradas, los comentarios, las preguntas sin respuesta alguna, donde parece que un fantasma es el que lleva ese perfil, puede que sea porque tiene que abarcar muchas funciones y no tiene tiempo, porque quien lleva esta responsabilidad lo hace por obligación o porque simplemente los dueños hicieron ellos mismos el perfil, sin planificación alguna y como no vieron resultados inmediatos decidieron abandonarlo. Sea cual sea el motivo, este tipo de Community daña mucho la imagen de la empresa la cual para hacer está tontería mejor no hacer nada, ya que si no se van a cuidar las formas mejor no hacerlo, es como no estar. Aquí me he encontrado locales con presencia en la red pero que no responden nada de nada, sin importar si son halagos o criticas.

El Inoperante. Este tipo al menos existe, devuelve los mensajes pero más vale que no lo hiciese porque el resolver no parece estar en sus funciones, en su manual de trabajo, en cambio complica las cosas aun más con sus innecesarias respuestas que en muchas ocasiones lleva a la confrontación con los usuarios, creyéndose superior y que bajo ningún concepto debe disculparse por sus palabras. Este tipo de incoherentes son los que más me molestan, y personalmente cuando consigo una mala respuesta (no siempre grosera, a veces simplemente ineficiente) me dedico a amargarle el rato hasta que desiste de responder o demuestra algo de sentido común y busca una solución al problema. Si escribes cosas buenas de la marca que representan ves como inmediatamente le dan toda la bomba posible, pero cuidado si es una crítica porque lo que viene es una cantidad de sandeces impropias de un profesional, si por el contrario lo que haces es preguntar… paciencia probablemente debe averiguar con su jefe la respuesta y por ende demoran años en la respuesta. Me ha pasado que he realizado una pregunta, espero tanto por ella que al recibirla ni me acordaba, ya no me importa lo que dice haciéndome perder el interés mostrado.

El Diligente. Aquel que dentro de sus posibilidades va respondiendo a las necesidades de quienes preguntan, no siempre es instantánea la solución, a veces te refiere a otro departamento, pero lo importante es que busca dar respuesta o comunicar con quien debe darla. Hay muchos buenos ejemplos de comportamientos correctos y personalmente he recibido más de una respuesta correcta aunque lo que este expresando sea una crítica por la atención recibida o la calidad de la comida. Recientemente he tenido unas cuantas buenas experiencias con varios locales, franquicias o no, sobre mis preguntas, dudas, quejas o recomendaciones obteniendo lo que buscaba en un tiempo prudencial, en algunos casos he vuelto a un local a pesar de la primera impresión por la respuesta que he encontrado en su Community Manager y estoy seguro que no soy el único que lo ha hecho.

 

 

Los que siguen el blog de forma regular, saben que recientemente fue diagnosticada la Celiaquía en casa, desde ese momento he comenzado a ver tanto física como digitalmente las opciones de restaurantes en los que podemos comer, de esa búsqueda he encontrado como se repiten los tipos de Community Manager que describo, en algunos casos las preguntas van por opciones para comer, en otras para felicitar por el trato y cuidado de la atención al cliente pero irremediablemente en otras opciones han sido para reclamar (mientras se diga la verdad NUNCA dejemos de expresar lo acontecido y exijamos mejoras) en pro de calidad, considero que todos los sectores son propicios para generar una representación virtual de la empresa, pero si a día de hoy un restaurante no tiene página web y/o Redes Sociales (la que consideren que mejor encaje en su público objetivo)  es complicado que se mantenga en el mercado, la competencia es voraz y quienes no se adapten desaparecerán.

Es obvio que la respuesta al título del blog es SI, es importante que las empresas manejen bien las Redes Sociales a su alcance, es necesario que lo hagan y lo hagan bien, todavía hay inconscientes que no entienden la relevancia real del tema y para cuando se den cuenta probablemente sea muy tarde. En un mundo donde no hay ni que llamar para obtener comida elaborada en casa, en un mundo que se mueve desde la palma de la mano para hacer girar el mundo, ¿Es posible entender que no tengas Web y/o Redes Sociales? ya ni hablar el tener las páginas adaptadas a móviles, tienda virtual o Apps especializadas.

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From → Comercial

3 comentarios
  1. Ramón permalink

    Por Favor cuidado con este tipo de errores ortográficos: “…representan vez como inmediatamente…” Ves. No “vez”. Te leo siempre

    • Hola Ramón.

      Ante todo gracias por la corrección, por más que se lee en busca de estos errores a veces se escapa alguno

      Me alegra verte por acá nuevamente y espero sigas encontrando lectura de tu agrado que te haga volver.

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  1. Un buen uso de la Redes Sociales | Canario del Mundo

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