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Un buen uso de la Redes Sociales

mayo 2, 2016

En este mundo súper conectado, es una necesidad y no un simple capricho el tener Redes Sociales. Como individuo esto nos permite estar conectados con el mundo exterior, como empresa es aún más relevante porque no sólo nos permite conectar con clientes reales, clientes potenciales u objetivos, sino poder tener una radiografía a tiempo real del mercado y de como nos ve el público, para así poder reaccionar a tiempo y no sufrir las consecuencias de la pérdida de terreno.

He comentado ya en varias oportunidades la necesidad de estar de una empresa/industria/comercio en las Redes, (¿Es importante para las empresas manejar bien las Redes Sociales?) seleccionando de forma correcta en cual estar y cual será la temática a tratar en cada una, por eso la importancia de tener un buen Community Manager (Community Manager ¿Lo puede ser cualquiera) (Community Manager ¿Al alcance de todos?).  Ya anteriormente, se evidenció como una mala respuesta de un especialista de las Redes (El poder de Internet), puede acabar con todo el plan de Marketing preparado por la empresa y como el público puede “trolear” hasta hacer que despidan a ese profesional. Pero también hay muy buenos ejemplos de como estos profesionales de las Redes no sólo responden a una crítica sino que gestionan el tema a nivel interno, encontrando una satisfacción real para el cliente.

No voy a escribir sobre ejemplos encontrados en Internet, sino mi propia‎ experiencia con los Community de algunas empresas acá en España. No están ordenados por relevancia, sino de forma aleatoria, pero con estos profesionales he logrado encontrar no sólo la respuesta que buscaba sino una satisfacción adicional por ser atendido de forma correcta. Soy de los que al ir a un local los busca en Foursquare, Facebook, Twitter e Instagram y dependiendo de las Redes encontradas, realiza un comentario sobre la experiencia y coloca una foto, siempre adaptándome a la Red en cuestión. No es igual la foto o comentario en Facebook que en Instagram, ni Twitter y sus limitaciones de caracteres que cualquier otra de las mencionadas. A continuación un grupo de experiencias:

Goiko Grill. Es una empresa de Hamburguesas de una familia Vasco-Venezolana, donde he encontrado la posibilidad de comer unas suculentas hamburguesas sin gluten, con una atención extraordinaria. Lo que me ha impresionado es la velocidad de respuesta de su especialista en las Redes, cada vez que público algún tema relacionado con ellos, sea foto, comentario o crítica, aunque parezca raro dan respuesta a las críticas de manera oportuna. En una ocasión tuve un problema con el pedido y el trato de la camarera, reclame en el local pero al ver la poca respuesta lo hice a través de sus Redes, e inmediatamente el encargado del local fue puesto sobre aviso y nos resolvió el incidente. Una cosa que me gusta es como en algunos de sus locales tienen pantallas donde aparecen los mensajes publicados en Twitter por sus clientes y no todos son favorables, por lo que asumo que no filtran lo que no les guste. De los varios locales que tienen en la capital, de los cuales he comido en 3, yo recomiendo el que está en la Calle General Perón de Madrid. (http://www.goikogrill.com/, https://www.facebook.com/goikogrill, @GoikoGrill)

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Hotel NH. El verano pasado, fui a Barcelona, luego de buscar opciones de hospedaje encontré una buena oferta en uno de los Hoteles de la Cadena NH. Me puse en contacto con ellos indicándole que viajaba un Celíaco en el grupo y si tenían comida apta en su bufé de desayuno, donde la persona que me respondió al correo me dijo que si, que estaban muy sensibilizados con el tema y que lo único que me pedía era que indicará en la reserva la condición particular. Una vez en el hotel en el primer desayuno, me encuentro que la encargada de sala me dice que no tienen nada disponible y que no está segura ni siquiera si los quesos y la charcutería estaba apta o no, pero amablemente se ofreció a realizarme unos huevos revueltos garantizando la calidad para ser ingeridos. Ese día estaba muy molesto, por lo que envié un correo a quien me había dicho antes que no había problema y unos tuits a la cuenta de la cadena quejándome del trato y la mentira, (es bueno hacer incapie que aunque se reclame debe ser con respeto y siempre diciendo la verdad). Ese día era día de playa así que traté de desconectarme del incidente, para mi sorpresa, la empresa se puso en contacto conmigo para que explicará detalladamente lo que había sucedido, luego de unos cuantos mensajes, me responden que lamentan la situación y que será corregida inmediatamente. Recuerdo que entre risas le decía a mis familiares con los que viajaba, que seguramente la solución sería “hacer más huevos revueltos en los 2 desayunos que restaban, que para ese momento no esperaba ya nada”.

Al llegar al hotel, la recepcionista pide hablar conmigo y se disculpa por lo sucedido y me garantiza que en el siguiente desayuno todo estaría como esperaba. Al día siguiente me levante, preparándome a que nada cambiaría e intentando no molestarme ya que tocaba visita a la ciudad y deseaba aprovecharla. Para mi sorpresa, al ingresar al salón, me estaban esperando, la chica de sala pregunto que deseaba y ahora tenían pan y bollería variada, así como quesos y charcutería lista y no contaminada para que escogiese, así como la firme intención de si quería algo que ellos no tuviesen informara para ir a adquirirlo. Ya pude comer con mucha satisfacción, entendiendo que cuando como consumidores hacemos los reclamos oportunos de forma coherente podemos obtener respuesta. Es bueno comentar en este momento, que de la misma forma que escribí para reclamar, lo hice para agradecer el trato y los productos puestos a mi disposición. A pesar del incidente inicial, puedo decir que valió la pena el ir a la cadena NH. Por mi trabajo he tenido que viajar últimamente por España, y he decidido en lo posible hospedarme en hoteles de la cadena ya que he visto que tienen a disposición de todos los clientes letreros e información sobre la disponibilidad de productos sin gluten para desayunar, ya no indico en la reserva que voy y no he tenido más inconveniente, por lo que sin duda y dentro de las posibilidades de cada quien, digo que no duden en ir a está cadena, hoteles NH, si necesitas disponer con garantías un desayuno sin gluten. Aunque siempre mejor indicar en la reserva la condición, por seguridad y para poder tener base para un reclamo. (http://www.nh-hoteles.es,@nhhotelses)

Supercor. A finales del año pasado me mude a las afueras de Madrid, y el edificio donde vivo tiene un Supercor Expres abajo, lo que me queda muy bien para la compras sobre todo las de última hora. Al verificar los productos que disponen constaté que no existía variedad de productos para Celíacos, por lo que escribí un tuit pidiendo que evaluarán la posibilidad de disponer en sus locales productos como pan, cereal, harina, magdalena, cerveza, pizza y/o cualquier sustituto de marcas que ya tenían en el local o en los locales de mayor superficie, así como productos que NO deben contener gluten pero que no son identificados correctamente. Para mi sorpresa, recibí respuesta del encargado de la cuenta comentando que la posibilidad estaba siendo estudiada e intentarían satisfacer la demanda. Un par de meses luego, veo con satisfacción que han colocado un sector para productos sin gluten, es cierto que es pequeño, pero por algo hay que comenzar. Gracias señores Supercor, esto hace mi vida, al menos, un poco más sencilla, solo os pido que no quede aquí, que poco a poco sigan agregando productos para así no tener que ir a ningún otro sitio para adquirir los productos necesarios para mi dieta. (http://www.supercor.es, @tusupercor)

indexswVips. Desde el diagnóstico, me enteré que Vips tenía carta de productos certificados por FACE y fui a visitarlos, siempre salía complacido con la comida, pero en una de esas visitas tuve un incidente de mal gusto en el local del Centro Comercial La Gavia, cuando al pedir una lasagna no me indican la escasez del producto, y una vez pasado un plazo largo de tiempo me dan excusas sin sentido, dando una pésima atención, cuando pedí alguna explicación el trato fue lamentable y ni siquiera me pidieron que escogiera otra opción. Como era de esperar me queje por las Redes de tal situación, y aproveche para realizar algunas indicaciones sobre su variedad de la carta, ya que parece ilógico que no se pueda disponer de una opción de ensalada para comer. En esta oportunidad el Community se pone en contacto para solicitar mi número móvil, y quien se dirige a mi en una llamada es la encargada de Calidad de la comida, a quien explico lo sucedido y aprovecho de hablar de la carta y unas humildes sugerencias que realizo como consumidor, me dice que estaban revisando la carta y que en los próximos meses tendrían una nueva. La llamada fue a mediados del año pasado, y hace unos días recibí un tuit con una invitación a probar su nueva carta válida por un plato sin gluten. Pronto iré a probar la variación y haré saber mi experiencia. Que bueno ver que no sólo tomaron en cuenta mis tonterías sino que se acordaron y me invitaron a dar mi opinión. A nivel de empresa, ese regalo no es mucho, pero para mi lo es el gesto, me demuestra que la empresa desea mantener a su clientela contenta, o al menos intentarlo. (http://www.vips.es/, @VIPS,  https://www.facebook.com/vips)

Fridays. Cada cierto tiempo, busco sitios de comida y contacto con ellos por Twitter preguntando si tienen platos adaptados sin gluten aptos para Celíacos,  en su momento recibí la respuesta por parte de esta empresa que estaban evaluando los requerimientos para poder ofrecer una carta con garantías. Hace unos días, al día siguiente de Vips, recibí una invitación para probar la carta nueva sin gluten de Friday, con el gran aliciente que era un regalo de 40€, por lo que ir con mi mujer ha probar varios platos era ideal. En el momento de escribir este post ya he ido a comer al Friday de Gran Vía, y en unos días publicaré la experiencia de los platos que comimos. Solo preguntaba por la opción y me regalaron la posibilidad de ir a visitarlos, por la experiencia vivida con seguridad volveremos. (http://www.tgifridays.es/, @Fridays_esp, https://www.facebook.com/fridaysesp)

indexjhyf

Llao Llao. Esta cadena de heladerías promociona que gran parte de sus sabores son sin gluten, por lo que me aventure a visitarlos en el local de la Calle Alcalá en Madrid. Al ir al local percibo que no cuidan para nada la contaminación cruzada, ya que usan el mismo utensilio para los helados con cucurucho que los que no, y sirven los toppings sin ningún cuidado, al preguntarle a la chica que servía por un mayor cuidado, su respuesta fue tan amable y considerada que deje el helado sin tocar aunque con las ganas de hacérselo tragar. No es la primera vez que voy a una heladería, y al hablar con quien sirve, deciden lavar bien el utensilio de servir así como coger de la parte sin tocar o ir a la nevera y agarrar de otro envase para garantizar el producto. Al ver el trato de‎ la chica, escribí al perfil de Twitter de la empresa, donde la respuesta que conseguí tampoco fue la ideal. Ya que simplemente me dijeron que no todos los locales garantizaban la calidad, y que antes de ir a cualquier local revisará primero en la página web cual lo hacía. Creo que esto es una gran estupidez, es contaminar un producto limpio por no saber trabajar con limpieza, orden y un procedimiento sencillo. Bueno ellos sabrán de que sirve un producto libre de gluten pero que no lo garanticen para Celíacos. (http://www.llaollaoweb.com/es, https://www.facebook.com/llaollao, @llaollao). Este no es un ejemplo de buen trabajo, pero creía que era un buen sitio para colocar que no todos son buenos ejemplos.

Como vemos, no sólo es importante en la actualidad  tener un buen producto y/o servicio, presencia en las Redes Sociales, un Community Manager decente, sino es necesario tener uno comprometido con la empresa y siempre interesado en defender la marca, reconociendo cuando se equivocan, algo que es normal, pero no solo dando la respuesta del momento sino haciendo llegar esa información al responsable pertinente e interesándose en la respuesta ofrecida al cliente para al tenerla difundirla.

Las empresas que sepan adaptarse a estos cambios, al mundo globalizado, a un click de distancia, tendrán más fácil el sobrevivir a la vorágine del consumismo, para aquellas que consideran lo Online una perdida de tiempo, o la presencia sea precaria el mundo se los comerá, recuerden que las nuevas generaciones ya no nacen con un pan debajo del brazo sino con un Smartphone, desde que abren los ojos tienen la tecnología a su alcance, así que lo Online es vital en sus vidas. Si no existes en Internet en poco tiempo no serás más que una reliquia de museo, de esas que se hablan en las tertulias de bar como algo que se cree que existió pero nadie sabe la verdad, como de dragones, unicornios o elfos…

¿Es lo que quieres par a ti o tu empresa?

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From → Comercial

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