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El consumidor y su cambio de tendencia 

agosto 10, 2017

La sociedad ha ido evolucionando a gran velocidad en sus comportamientos, sobre todo desde la llegada y masificación de la tecnología, las tendencias se convierten en moda de forma viral, muchos de estos cambios se han visto en la forma de acceder a la información, en las preferencias, formas de comprar, tiempos de respuesta por parte de las empresas que son tolerable, se ha dejado de ser un comprador más, un cliente convencional, entonces la pregunta es ¿en que se ha convertido el cliente en el siglo 21?

Siendo un conocedor de lo que quiere, de las características que debe tener el producto/servicio para adquirirlo, donde el precio ha dejado de ser lo más importante al evaluar, se requiere que cumpla un mínimo de calidad por ese monto a pagar, donde el cubrir ciertas necesidades básicas es más importante que la marca. Este tipo de personas ya no compra, no es un cliente de la vieja escuela, hoy es un consumidor, al que hay que satisfacer necesidades específicas, curiosidades e inquietudes que no solo se logra con el producto/servicio de forma tradicional, se requiere un plus adicional, algo que haga que se decante por ti y no tu competencia.

Uno de los grandes cambios, es como ve el consumidor lo que necesita, ya no quiere un producto/servicio tradicional, quiere un servicio detallado, personalizado, una experiencia, una emoción. Ya no quiere un coche, un reloj, un móvil, quiere la experiencia, la emoción que despierta en él, la sensación de utilizar y/o consumir lo adquirido.

Por eso vemos que algunas empresas o sectores completos, ya no ofrecen sus productos sino la experiencia que consideran asocia su consumidor ideal, las pioneras en este cambio de paradigma están absorbiendo el mercado, sin importar si son las mejores o no en su rubro, evaluándolas de forma tradicional. Como ejemplos básicos podemos observar a:

  • Rolex. Hace tiempo un director de la empresa respondió a la pregunta de ¿cómo logran vender relojes tan costosos? de una forma muy sencilla, “no vendemos aparatos de medición de tiempo, de esos hay muchos y muy baratos en comparación, vendemos una joya, la sensación de exclusividad, la idea de pertenecer a un grupo selecto”
  • Apple. Todos conocemos al gigante fabricante de equipos electrónicos, vemos que su Mac, IPhone, IPad y/o IPod son mucho más costosos que el similar de la competencia, pero también vemos como son punteros en su sector, por qué han logrado trasmitir la sensación de exclusividad, de estar a la última moda, de ser conocedor de tecnología, de la excelencia tecnológica
  • BMW. Hace un tiempo, toda la oferta que hacen va destinada a vender la sensación de que el conductor se funde con la carretera, del ser parte del camino, de libertad detrás de los mandos de sus coches, donde todo los componentes del vehículo y su rendimiento es secundario, porque lo importante es la sensación que se genera en el camino
  • Nike. Con su famoso Just do it, vende una experiencia de ejercicio, de salud, de vida sana, de que por complicado que sea el reto lo puedes alcanzar, no vende ropa deportiva, zapatillas o accesorios, aunque ese sea el core business del negocio, entendieron que una sensación de superación, de satisfacción por el logro alcanzado vende más que unas zapatillas cómodas o un chandal fluorescente
  • MacDonalds. Otro ejemplo claro es la venta de compartir, de comer entre amigos, la sensación de pertenecer a un grupo, o de exclusividad y sabor con sus hamburguesas de chef reconocido, ya no basta vender la hamburguesa rápida y económica, el consumidor quiere algo más

Por eso el restaurante que no ofrece Wifi gratis vende un 33% menos, el bar que no trasmite deportes vende 75% menos en horario de evento relevante y casi 30% menos en el resto de horarios con respecto a sus competidores. ¿Venden productos o servicios?

Hasta ahora es cierto que los ejemplos colocados son empresas punteras y pertenecientes al B2C, pero no hace falta ser la marca más famosa de su sector, sino entender las necesidades del mercado, los gustos y necesidades de su consumidor ideal, y para esto no hace faltan millones en I+D, solo hacer las cosas bien, comprender el mercado y saber ajustarse a esos cambios para no convertirse en la Kodak o Nokia de su rubro.

En el B2B, he oído mucho que “estos cambios son imposibles”, ya que se vende productos a empresas y que el factor emocional no influye. ¡Qué error tan grande!, como ya he dicho en muchas oportunidades, se negocia con empresas, pero la decisión la toman personas. En este caso, el encargado de comprar, de tomar la decisión entre tu oferta y tu competidor, también necesita cubrir necesidades ligadas a emociones, solo que las mismas son diferentes a cuando es consumidor B2C. Ahora requiere seguridad, confianza, estabilidad, garantía, velocidad de respuesta, siempre sentirse acompañado por un grupo de personas que responderán cuando lo requiera, si logras generar esas sensaciones en tu comprador, se convertirá en tu consumidor sin importar si tu precio es el más bajo del mercado.

Algo si te puedo asegurar, si no cambias tu forma de acercarte a ese consumidor ideal, quedaras fuera del mercado sin importar lo que vendas y el precio a lo que lo hagas, sino fíjate los ejemplos antes mencionados del gigante de la fotografía o del enorme fabricante de móviles, también puedes responderme ¿creías en su mejor momento en el mercado qué Blackberry fracasaría de esta forma? ¿Crees que no tenían dinero para los estudios de consumo? Simplemente no entendieron al público objetivo, aunque ellos creyeran que los gustos eran una tontería, el que paga escoge lo que desea consumir, no lo que tu como marca le quieras imponer aunque sea lo coherente, en el mercado la relación entre coherente y correcto no siempre existe y eso es lo precioso de estudiar el fenómeno del consumo.

Es por eso que en el B2B, debemos entender que nuestra oferta debe girar entorno al servicio que le puedo ofrecer a mi empresa cliente. Tiempo de entrega, atención al cliente, formas de pago, garantía, revisiones periódicas, entrenamiento del personal, son algunos de los servicios que hoy espera nuestro consumidor industrial, el producto es solo el resultado final de negociar con ese cliente objetivo.

Si no sabes cómo hacer el ajuste, podemos conversar, dentro de mi experiencia puedo asesorarte qué, cómo y cuándo hacerlo. Si no crees lo antes descrito, solo el tiempo dirá que tanta razón tenía, aunque te doy un último consejo, prepárate para cerrar, el mercado te obligará.

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From → Comercial

2 comentarios
  1. A cualquiera le gusta ser la estrella de la fiesta. Lo paradójico de todo es que el consumidor quiere o busca ese trato/servicio preferente y especial, como un traje hecho a medida, al que llegan holgadamente las multinacionales o grandes empresas con departamentos, potentes desarrollos y estudios de marketing; para hacernos ver que somos especiales al rebaño de consumidores. ¿Lo difícil no es mantenerlo en el tiempo? Gracias por tus análisis.

    • Hola R.

      Que bueno verte por acá nuevamente.

      La verdad que no se necesita tanto como parece, para poder satisfacer al consumidor, lo que si hay es que entender la nueva tendencia, lo que está buscando y lo que necesita, no tanto como tu producto y/o servicio puede ayudarle, sino la sensación que puede generarle el uso o consumo de lo que adquiere, se necesita un análisis de mercado, un pequeño benchmarking nunca viene mal.

      Un ejemplo que puedo ponerte ahora mismo, es el caso de un consumidor de cervezas, ya no compra un líquido en una botella, compra la sensación que le genera el tomarse ese líquido, pero no el hecho del alcohol, sino el sabor que le hace recordar momentos interesantes, buenas compañías, etc. Por eso el gran auge de cervezas artesanales, porque queremos sabores a medida, que me recreen experiencias únicas que comparto con quien deseo. Ya no compran una bebida, compran una experiencia, mientras más rápido lo entiendan las empresas, más fácil será que puedan competir y mantenerse en el mercado, sino pasarán a engrosar las listas de empresas como Kodak que se creyeron los dueños del proceso y no entendieron que el poder solo lo tienen los consumidores.

      La tendencia se mantendrá en el mercado hasta que no surja otra, no se cuando será, puede ser en años, meses o mañana. Lo que si no cambiará es que vendrá unida a las tecnologías portátiles, la información y la inmediatez. Importante entonces, tener una asesoría de calidad que te permita ajustarte a los cambios.

      Saludos.

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