¿Cómo actualizarnos en el sector servicios?

Existe una creencia popular, un mito, un know how callejero que dice en forma de postulado máximo que la innovación, los adelantos, las mejoras, en otras palabras, el actualizarnos es solo válido para las empresas que producen, distribuyen y/o venden productos, no para el sector de los servicios. ¿Será cierta tal premisa?

Foto tomada de: http://www.expansion.com

Veíamos como los productos ofertados sufrían cambio tras cambio, algunos pequeños como un cambio en el embalaje o en los colores del producto, algo muy frecuente en el sector del retail, otros cambios eran más profundos e iban al corazón del producto, cambiando todo su ser para convertirlo en algo mejor, algo similar a lo ocurrido con los móviles de segunda generación y los Smartphones, un cambio total en un aparato que tenía como función principal llamar, pero había algo que las empresas no cambiaban.

No importaba si eran los servicios de algún departamento, ejemplo la atención al cliente, el servicio técnico, la post venta, la selección, la formación interna o si la empresa en su totalidad dependía de los servicios que comercializaba, ejemplos básicos como las consultorías, asesorías, reparación y mantenimiento, etc. Parece vetado el cambiar los servicios, se oye mucho «así nos ha funcionado desde siempre, para que cambiar»

No negaré, que en muchos casos es cierto que algunas empresas se han mantenido por siglos con apenas cambios aparentes en su forma de hacer, pero el mundo está cambiando a un ritmo vertiginoso, la globalización y las tecnologías móviles, están logrando que el mundo esté conectado, tenga mayor conciencia de lo que existe en su entorno y tanta información le hace ser más exigente, se ha cambiado el perfil del comprador a uno de consumidor.

Con tantos cambios de paradigmas, las empresas se han visto obligadas a evolucionar, el consumidor ha exigido más por su dinero, lo que ha llevado a la empresas de servicio no a vender sino a satisfacer necesidades pero ya no ofreciendo su servicio, sino creando experiencias mágicas alrededor de los mismos, lo que hace vital el servicio ofrecido para obtener la experiencia deseada.

Las primeras víctimas de este cambio fueron los locales de restauración y de hospedaje, ya no bastaba con tener un menú espectacular con unos sabores exquisitos, no era suficiente tener una habitación muy cuidada en sus detalles como TV, WiFi, gimnasio y otras funcionalidades, lo vital para lograr seguir en el negocio era recrear experiencias envidiables, de las que merecen un selfie, ya no se promociona un menú sino la sensación en boca que genera ese menú, no ofrecemos una habitación grande, cómoda y hotel con piscina, sino que hacemos hincapié en un hotel donde te sentirás como un rey, dónde en la gran habitación estarás más cómodo que en casa, disfrutando de una piscina que te hará experimentar sensaciones inolvidables.

El cambio de paradigma ha sido tan grande que la necesidad de comprar experiencia se trasladó a las empresas de productos, ya que no compras vehículos sino la experiencia de conducir, no compras relojes sino un estatus social, no compras bebidas azucaradas sino momentos de placer, etc.

¿Todavía creemos que podemos subsistir como empresas sin hacer cambios profundos?

La actual pandemia, nos está obligando a cambiar muchos hábitos que creíamos inamovibles en el ser humano, nos obligará a que la venta de experiencias pase ahora por la seguridad, la sensación de estar tranquilo contra el virus, y si no estás dispuesto a amoldarte a las nuevas necesidades, no lograrás sobrevivir a la nueva normalidad.